數位轉型衝擊服務業勞動市場　基層勞工面臨挑戰

數位轉型為企業帶來生產服務流程的改變與創新，也為就業市場帶來新機會與挑戰。根據勞動部勞動及職業安全衛生研究所(以下簡稱勞安所)研究指出，隨著數位科技發展，服務業導入智能客服、自動點餐機、服務機器人等數位工具，已使勞動市場產生明顯質變，部分企業雖有減少聘僱基層服務勞工情形，但也創造新興工作機會，而且民眾仍需要實體溫暖親切服務，建議服務業在數位轉型同時，仍應加強培訓基層勞工提供優質服務，並重視人力資源價值，共創勞資雙贏。

 

勞安所進行「數位科技對勞動市場影響研究：以民生服務業為例」，研究指出，數位科技快速發展，使服務業的勞動市場結構有明顯變化，如批發零售業將實體店面部分轉為線上購物平台，減少實體店面銷售人員、結帳櫃台人員、行政會計人員聘僱，但增加倉儲物流人員需求。在餐飲服務業方面，業者透過導入APP、點餐機或提供行動支付，運用機器人提供送餐服務，減少前臺服務人力，但因食品外送平台興起，增加外送員的人力需求。另外金融服務方面，在數位銀行普遍應用及金融科技創新趨勢下，銀行減少實體分行數量與前臺服務人力，並將其轉往線上服務或轉型為客戶規劃合適金融產品服務，而為提供客戶數位理財與維護個資安全，也增加對軟體、資安工程師及資料科學工程師聘僱需求。

 

該研究也透過調查臺北市商圈民眾，了解消費者對AI智能客服的使用觀感，調查顯示業者導入智能客服時，還是需要有足夠專人服務來提高服務品質。以金融客服來說，經常有掛失、帳務問題查詢及提高信用額度等立即性服務，需要專人進行身分查核驗證，而有61%受訪者表示智能客服無法即時解決問題，有66%反映服務電話接聽很久或無人接聽。在購物平台消費部分，僅有1.2%民眾認為智能客服可以完全解決問題，不需要其他服務人力，有69%民眾表示智能客服僅能解決部分問題，仍有大多數問題需要服務人員處理，40%消費者反映業者僅提供信箱作為聯繫管道，沒有專人即時迅速解決問題，消費者對業者滿意度下降；這份調查顯示智能客服所提供制式回復無法完全取代人力，專人提供專業即時服務有助提升服務品質。

 

勞安所指出，服務業導入數位工具，雖有減少基層勞力聘僱情形，但也創造許多創新工作機會，而且民眾所重視的服務價值，包括問題解決效率、專業創新與溫暖服務，這些都是AI所無法取代人類的部分；勞安所建議，企業數位轉型過程中，應重視既有員工人力資源價值，加強培訓勞工，協助受衝擊的低技術勞工轉任適合崗位，並對於既有人員進行職務再設計，提供消費端更優質、更溫暖與高品質的服務。另外，由於數位服務營運模式多元化發展，衍生出消費糾紛、個資安全及勞工權益等問題，企業與勞工也應強化法律素養，提升企業與個人職業形象。此外，最新生成式AI技術發展，對於勞動市場所產生的衝擊影響，勞安所後續將密切關注，並進行相關研究。

 

本研究報告可於勞安所網站展示及出版中心主題區查詢，網址: https://results.ilosh.gov.tw/iLosh/wSite/ct?xItem=40074&ctNode=322&mp=3。